MINI erweitert seinen Kundenservice um eine innovative Komponente. Unter dem Motto „RELAX. WE CARE.“ führt die Marke den sogenannten Proactive Care ein. Dieser Service agiert wie ein digitaler Concierge, der direkt im Fahrzeug integriert ist. Er erkennt eigenständig sowohl aktuelle als auch sich abzeichnende Servicebedarfe und tritt proaktiv mit dem Fahrer in Kontakt, um passende Lösungen anzubieten.
Ralf Hattler, Senior Vice President Customer Support and Aftersales, betont die Bedeutung dieser Entwicklung. Er führt aus, dass mit diesem Angebot das Serviceversprechen nun auch im Premiumsegment der Klein- und Kompaktwagen Realität wird. Der digitale Assistent analysiert alle anfallenden Servicebedürfnisse und steht den Kunden rechtzeitig zur Seite. Ziel ist es, MINI Fahrer stets bestens zu informieren und mögliche Anliegen frühzeitig zu adressieren.
Wie der proaktive Service im Alltag funktioniert
Die Technologie nutzt die vorhandenen Fahrzeugsensoren, um kontinuierlich den Zustand des Autos zu überwachen. Wird beispielsweise ein niedriger Reifendruck festgestellt oder zeigt sich eine Unregelmäßigkeit im System, erhält der Fahrer eine Meldung. Diese Benachrichtigung erfolgt, lange bevor sich ein Problem akut bemerkbar macht.
Der Kunde kann dann wählen, auf welchem Weg er die individuellen Lösungsvorschläge erhalten möchte. Zur Auswahl stehen die MINI App, Mitteilungen direkt im Fahrzeug, E-Mail, SMS oder ein Telefonanruf – entweder durch den bevorzugten Händler oder die Pannen- und Unfallhilfe. Falls ein Werkstatttermin nötig ist, wird umgehend der Kontakt zum gewünschten MINI Service Partner hergestellt. Dieser kann, je nach Art der Meldung, oft bereits eine erste Ferndiagnose durchführen. Alle anfallenden Arbeiten, die damit verbundenen Kosten und der geplante Übergabetermin sind für den Kunden jederzeit transparent in der MINI App einsehbar und können von unterwegs aus verwaltet werden.
Ein Paradigmenwechsel für die Kundenzufriedenheit
Bisher war es üblich, dass der Kunde von sich aus aktiv werden und den Servicepartner kontaktieren musste. Mit Proactive Care kehrt MINI dieses Prinzip um und schafft ein völlig neues Servicerlebnis, das die Zufriedenheit der Kunden noch stärker in den Mittelpunkt rückt. Der MINI Fahrer kann sich so entspannt zurücklehnen und muss sich nicht mehr selbst um die Organisation kümmern. Die volle Konzentration kann auf dem Fahrspaß liegen.
Um den Service nutzen zu können, sind einige Vorbereitungen nötig. Dazu zählt das Herunterladen der MINI App sowie die Aktivierung des MINI Connected Vertrags. Anschließend muss das Fahrzeug registriert, der bevorzugte Servicepartner ausgewählt und die Kontaktdaten hinterlegt werden. Für die volle Funktionalität sind die Zustimmung zu den Datenschutzbestimmungen, die Aktivierung von Push-Benachrichtigungen in der App sowie die Einwilligung in die Kommunikation durch die BMW AG oder den Servicepartner erforderlich.
Datensicherheit hat oberste Priorität
Die BMW Group als Mutterkonzern von MINI legt größten Wert auf den Schutz und die Sicherheit personenbezogener Daten. Alle Informationen werden ausschließlich gezielt und in dem Umfang erfasst, der für die konkreten Services notwendig ist. Die Datenverarbeitung erfolgt dabei strikt nach den Vorgaben der EU-Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) und in voller Übereinstimmung mit nationalen Gesetzen wie dem Bundesdatenschutzgesetz.
Internationale Einführung und ein besonderer Werbeauftritt
Die Einführung von Proactive Care erfolgt schrittweise in verschiedenen Märkten. Nach dem Start in Italien und dem Vereinigten Königreich zu Beginn des Jahres 2025 folgten im zweiten Quartal Deutschland, Korea, Spanien und die Benelux-Staaten. In der zweiten Jahreshälfte sind dann Frankreich, China und die USA an der Reihe.
Für die Werbekampagne zum neuen Serviceversprechen hat MINI einen ungewöhnlichen Weg gewählt. Die typisch britische Kulisse der schottischen Highlands wurde nicht real abgelichtet, sondern vollständig durch Künstliche Intelligenz generiert. Weder ein physisches Auto noch ein Filmteam waren vor Ort nötig. Diese innovative Kampagne wird zur IAA der Öffentlichkeit präsentiert und ab Oktober weltweit ausgespielt.
*Hinweis: Die Verfügbarkeit der beschriebenen Funktionen kann je nach Markt variieren.
Foto: BMW AG