Künstliche Intelligenz im Kundenservice
Mazda setzt in Europa künftig auf eine intelligente Lösung, um Kundenrückmeldungen schneller und effizienter auszuwerten. Gemeinsam mit dem Datenspezialisten Datasolut hat der Automobilhersteller ein skalierbares KI-Tool entwickelt, das mehrsprachige Anfragen zentral erfasst, automatisch klassifiziert und auswertet. Vorgestellt wurde das System auf der Data Unplugged Conference in Münster. Ziel ist es, Trends und Marktveränderungen künftig noch rascher zu erkennen und darauf reagieren zu können.
Zentralisierte Auswertung über Ländergrenzen hinweg
Wer in mehreren Ländern Kundenanfragen bearbeitet, kennt die Herausforderung: Datenströme sind oft fragmentiert, die manuelle Aufbereitung aufwendig und zeitintensiv. Die neue Lösung von Mazda und Datasolut greift genau dort an. Sie übersetzt das Feedback aus zwölf europäischen Kundeninformationszentren automatisch in eine einheitliche Sprache und ordnet die Anfragen standardisierten Themenbereichen zu. Dadurch werden Vergleiche zwischen verschiedenen Ländern erstmals ohne großen Aufwand möglich.
Zusätzlich integrierten die Entwickler eine Stimmungsanalyse. Sie erkennt nahezu in Echtzeit, wie Kunden über bestimmte Themen denken, zeigt Muster auf und macht Veränderungen frühzeitig sichtbar. Auf dieser Basis lassen sich Geschäftsentscheidungen schneller und fundierter treffen.
Technologie allein reicht nicht
Entscheidend für den Erfolg des Projekts war nach Angaben der Beteiligten nicht nur die Technologie an sich, sondern vor allem die enge Abstimmung zwischen den Teams. Die Analysten von Mazda Motor Europe und die Data-Engineering-Experten von Datasolut investierten zu Beginn viel Zeit in die genaue Definition der geschäftlichen Anforderungen. Erst danach ging es um die technische Umsetzung. Dadurch entstand eine Lösung, die gezielt dort ansetzt, wo im Kundenservice die größten Hürden liegen.
Ein besonderes Augenmerk lag auf der Datenqualität und einheitlichen Begriffsdefinitionen. Das Team von Mazda schuf so eine gemeinsame Basis, auf der die KI verlässlich arbeiten kann. Durch den Einsatz transparenter und nachvollziehbarer Verfahren gelang es zudem, das Vertrauen der Fachabteilungen in die neuen Möglichkeiten zu stärken.
KI als Ergänzung, nicht als Ersatz
Ein zentraler Grundsatz des Projekts: Die künstliche Intelligenz soll menschliches Know-how im Kundenservice ergänzen, nicht ersetzen. Während das System wiederkehrende und zeitaufwendige Aufgaben übernimmt, bleiben die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der Lage, sich auf anspruchsvollere, kundennahe Tätigkeiten zu konzentrieren.
„KI ersetzt nicht die menschliche Expertise im Kundenservice. Sie stärkt sie – indem sie die Mitarbeiter von manueller Arbeit befreit und es ihnen ermöglicht, sich auf die Kunden zu konzentrieren und bessere Entscheidungen zu treffen.“
Thomas Fontaine, Senior Manager Consumer Analytics bei Mazda Motor Europe.
Flexibel ausgelegt für wachsende Anforderungen
Die Lösung wurde von Beginn an mit Blick auf die Praxis entwickelt und steht kurz vor der Betriebsaufnahme. Sie ist bewusst skalierbar ausgelegt: Neue Sprachen oder zusätzliche Kundenservicekanäle lassen sich bei Bedarf unkompliziert ergänzen, ohne dass die bestehende Struktur neu aufgesetzt werden muss.
„Dieses Projekt zeigt, was möglich ist, wenn Data Engineering und Geschäftsexpertise Hand in Hand arbeiten. Die klare Problemstellung durch Mazda und unsere Erfahrung mit skalierbaren KI-Plattformen ermöglichten es uns, gemeinsam eine Lösung zu entwickeln, die komplexes Kundenfeedback innerhalb von Sekunden in verwertbare Erkenntnisse umwandelt.“
Susanne Heinrichs, Senior Data & AI Engineer bei Datasolut
Foto: Mazda Motors Deutschland GmbH